Longtemps considéré comme un outil uniquement tourné vers un usage « entre amis », le messaging a su tirer son épingle du jeu pour élargir son spectre. Aujourd’hui, ce canal de communication pouvant revêtir bien des aspects, est un indispensable pour toute relation que l’on souhaite tisser durablement avec ses clients. De nombreuses entreprises ont déjà acté et validé l’absolue nécessité de répondre présents via messaging, pendant que d’autres se grattent encore la tête pour tenter de cerner le retour sur investissement potentiel. Pourquoi ? Comment ? Quand ? Voici quelques raisons essentielles pour lesquelles il convient de faire usage du messaging.
 

Parce qu’il s’agit du canal préféré de vos clients.

Nous pourrions presque nous arrêter ici tant cette raison coule de source. L’essence même d’un service de relation client n’est-il pas de répondre aux aspirations de son interlocuteur ? D’après des études réalisées en concertation avec les entreprises utilisant notre solution, 72% des clients interrogés indiquent préférer le messaging au téléphone ou bien encore à l’e-mail. Sur ce point, il est important de partager avec vous la conviction qui nous anime, car ici et là, fleurissent des résultats d’études parfois étonnants. Est-il sérieux de penser que des consommateurs se disent ravis à 90% d’échanger par e-mail dans un cadre autre que professionnel ? Bien évidemment, cela ne peut pas être le reflet de la réalité. Cette réalité où tout à chacun a bel et bien pris ses marques en quelques années, en utilisant le SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et consorts. D’ailleurs, si une preuve complémentaire devait être apportée, il suffit de s’en convaincre par le nombre monumental de membres utilisateurs de solution de messagerie instantanée, comptabilisé en milliards à travers le Monde. Côté français, il est bon de remarquer que l’utilisation du messaging sur smartphone a grimpé de 11% entre 2016 et 2017.

Parce que vous rendrez « premium » votre service téléphonique.

Une autre bonne raison pour laquelle vous devriez vous attarder sur le cas du messaging et son activation au sein de votre parcours client, c’est l’impact vérifié sur le canal téléphonique. Là encore, il est affaire de logique. Si vous proposez un service de messaging à vos clients, soit par le biais de leur canal préféré, vous observerez une déviation toute naturelle du flux de contacts. Ainsi, un client qui vous “texte” plus, c’est un client qui vous appelle moins. Le client vous apportera sur un plateau la solution pour optimiser votre service client. Votre interlocuteur ne prendra la décision de vous contacter par téléphone que pour de très bonnes raisons, avec des appels véritablement qualifiés nécessitant d’avoir un conseiller en ligne. De lui-même, il viendra pré-qualifier les demandes aboutissant dans vos centres de contacts. A cela, vous pourriez tout à fait penser que le téléphone n’est pas un problème pour vous, car bien géré, sans appels perdus ou abandonnés et qu’il n’est donc pas nécessaire de passer le cap du messaging. En fait, il s’agit d’une erreur que celle de penser que bien faire son travail par téléphone rend caduque l’utilisation du messaging. Quand bien même traiter 100% des appels clients est remarquable, c’est mettre son mouchoir sur le fait que le client n’aime pas particulièrement contacter une marque par téléphone et préfère de loin pouvoir lui envoyer un message.

Parce que vous réduirez considérablement vos contacts perdus.

Le messaging est une opportunité incroyable de remplir sa mission avec la plus grande marge de progression. En proposant le messaging dans le cadre d’une relation conversationnelle, vous vous garantissez une véritable avance concurrentielle. Le messaging étant un canal asynchrone par nature, votre client peut vous contacter au moment qui lui convient le mieux. Il n’est pas dans l’obligation de vous contacter pendant les horaires définis par votre entreprise et donc s’y plier. Il peut vous envoyer son message quand il dispose d’un instant pour le faire et ne pas se sentir contraint. Le fait de prendre cette posture, vous permet donc d’être à la disposition de votre client et non l’inverse. Ce client peut vous joindre à tout instant et ainsi ne risquera pas de vous appeler avec peut-être un appel perdu au final, sans oublier le multi-rappel, bête noire des call centers. Avec le messaging, c’est un contact client unique à traiter, un client ayant la certitude de la bonne réception de sa demande et pour vous un traitement au bon moment lorsque vous avez la réponse. A ce jeu-là, il n’y a que des gagnants, aucun perdant.

Parce que vous boosterez vos performances

Gagnant, vous le serez aussi en jetant un coup d’oeil à vos performances. Oubliez les tâches fastidieuses de gestion de planning d’équipe à s’en arracher les cheveux. Oubliez des conseillers décrochant de trop nombreux appels remplis d’irritants. Alors, qu’un appel moyen équivaut à deux minutes et trente secondes, le traitement d’un contact client par message texte ne vous prendra que cinquante secondes. De plus, avec cette vertue asynchrone, vous ne serez pas dans l’obligation de traiter dans l’instant une demande à laquelle vous n’avez pas nécessairement la réponse dans l’immédiat et générant une quantité importante d’appels, venant se cumuler aux appels que vous êtes en train de perdre. Ici, il est également essentiel d’évoquer le Net Promet Score, graal parmis les indicateurs qui jalonnent vos journées. Qui dit utilisation du canal préféré, associé à la possibilité de contacter sa marque au meilleur moment, à un traitement plus rapide par un conseiller plus serein, ne peut être que synonyme d’une excellente note en matière de NPS. L’impact est très concret avec une hausse constatée de +34% sur votre note standard.

Parce que vous êtes en avance sur votre temps 

Terminons par un point crucial, celui du devoir d’être en avant-garde. Nous parlions en introduction de WhatsApp. En tant que professionnel de l’expérience client, vous n’êtes pas sans savoir que les géants que sont WhatsApp, Google et Apple préparent leurs arrivées sur le terrain de la relation client. WhatsApp avec WhatsApp Business, Google qui innove avec un bouton Message bientôt disponible sur toutes les fiches Google My Business et Apple avec l’introduction d’Apple Business Chat dans la dernière mise à jour de son OS. Passer au messaging aujourd’hui, c’est s’assurer être prêt dans quelques mois et ainsi ne pas subir la déferlante que ces innovations produiront. Imaginez la déception client si votre marque ne propose pas de réponse aux messages qu’ils pourraient vous envoyer via ce bouton Message de Google. Imaginez l’écart concurrentiel entre les entreprises proposant de converser avec leurs clients via leur canal préféré après un simple clic via Apple Business Chat, et celles qui n’auront pas franchi le pas. Nous avons d’ailleurs déjà équipés nos clients américains de la technologie proposée par Google et l’effet a été immédiat et sans commune mesure. Derrière cette innovation, se cache en réalité une véritable révolution.