Si nous devions ne retenir qu’un mot en matière d’expérience client, le terme empathie se pose là. Véritable marqueur de la qualité d’un rapport instauré entre deux personnes ou entités, il n’en reste pas moins que toute la difficulté de l’exercice et de ne pas se contenter d’un “je comprends”. Certes, la compréhension est un premier pas vers un rapport plus empathique, mais cette attitude revêt une multiplicité de nuances qui ajoutent à la difficulté de transmettre le bon message.

En matière d’empathie, rien ne vaut un exemple tout ce qu’il y a de plus concret. Laissez-moi partager avec vous, une expérience vécue il y a de cela quelques jours. Imaginez-vous avoir la surprise de recevoir une nouvelle carte bancaire dans votre boîte aux lettres, sans avoir songé un seul instant que votre carte actuelle était peut-être en fin de validité. Vous ouvrez votre portefeuille, vous jetez un oeil à la date inscrite sur votre carte bancaire et c’est à n’y rien comprendre… Vous venez de recevoir une nouvelle carte bancaire, alors que celle en votre possession est loin d’être inutilisable, puisque valide pendant encore une bonne année. Vous décidez donc de téléphoner à votre agence pour tirer cela au clair.

Bien difficile d’avoir une personne en ligne… Ce ne sera qu’après plus d’une heure et trente minutes de tentatives multiples, que j’arriverai à joindre une personne souriante, mais visiblement très prise et qui n’aura d’autres solutions que de me demander de me déplacer en agence pour avoir le fin mot de l’histoire. Quelle sensation désagréable que celle d’avoir le sentiment de se faire jeter dehors par cette banque à laquelle je suis fidèle depuis des années et qui n’a pas eu la moindre seconde à me consacrer par téléphone.

Passage en agence oblige. File d’attente interminable, clients qui perdent patience, 35min plus tard, c’est mon tour. J’ai la chance d’échanger avec cette personne du guichet, que je connais et qui me connait. Souriante, à l’écoute, professionnelle, elle prend le temps de m’écouter et de me transmettre les informations dont elle dispose. Informations qui m’irritent puisqu’il s’agit d’une erreur. Cette nouvelle carte bancaire reçue par voie postale est le fruit d’un bug informatique. Bug, qui m’aura tout de même coûté le double de ma cotisation mensuelle pendant quelques mois à ma grande surprise… Cerise sur le gâteau, mon interlocutrice ne peut pas agir de son côté, je dois prendre rendez-vous avec un conseiller, par e-mail, pour annuler cette erreur à laquelle je ne peux rien. Excédé, frustré, je décide de suivre les recommandations de cette personne qui ne semble n’y être pour rien et chose plus grave, ne pas disposer des outils nécessaires pour m’aider.

Laissant passer cette colère qui me hante, je rédige un e-mail très complet où je fais part de mon sentiment, tout en demandant une résolution rapide de cette situation que je trouve alarmante. Il m’aura fallu attendre trois jours pour recevoir une réponse “rdv mercredi 11 à 14h ?”. Etait-ce vraiment une réponse ou mon conseiller était-il en train de proposer à un de ces amis de prendre un verre ?

Cet exemple est une preuve accablante de ce que le manque d’empathie peut engendrer. Selon moi, il s’agit ni plus, ni moins, d’une faute professionnelle. Bien entendu cette réponse sous forme de bouquet final, correspond exactement à ce qu’il ne faut pas faire et à ce qui paraît aujourd’hui inimaginable pour une entreprise qui se respecte et surtout respecte ses clients. Les raisons et fondements de cette histoire vraie, ont peut-être d’excellentes raisons d’avoir été vécue. Faisons à notre tour preuve d’empathie en tentant de comprendre le pourquoi de cette mésaventure.

Prendre le temps de comprendre. Il s’agit d’un point essentiel pour avancer à propos de ce sujet qu’est l’empathie. Cet exemple le démontre bien, tous les interlocuteurs de cette banque manquent cruellement de temps à me consacrer. Alors, vous pensez bien qu’entre aller à l’essentiel en m’apportant la réponse la moins mauvaise qui soit et échanger avec moi sur ma mésaventure, le choix est rapidement fait pour une personne sous pression : vite fait, bien fait ! Ou du moins, vite fait tout court. En matière d’empathie, il faut donc s’accorder le temps nécessaire pour être à l’écoute de l’autre.

Etre à l’écoute, c’est là le coeur même de l’empathie pour démontrer que l’on comprend, que l’on cherche à partager le ressenti de la personne rencontrant une difficulté et que nous allons faire tout notre possible pour le sortir de là. Bien évidemment, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Tout le monde n’est pas de nature empathique. Certains ne le seront jamais, d’autres le seront peut-être à l’excès. D’autres diront que l’empathie ne s’apprend pas, ce qui n’est pas tout à fait vrai. Disons plutôt que nous n’avons pas été formés à l’empathie jusqu’à lors. Nous devrions peut-être prendre exemple sur ces écoles qui travaillent avec des enfants pour justement développer l’empathie (vidéo ci-dessous). Pour terminer sur ce point de l’écoute, de nombreux spécialistes s’accordent sur le fait que l’empathie passe avant tout par une écoute du “moi”. Nulle empathie avec autrui, si l’on ne sait pas mettre le doigt sur ses propres émotions.

Pour revenir à une sphère moins introspective, l’empathie en entreprise est aussi une question d’information, de formation et d’outils. Ces trois éléments sont le prolongement d’une attitude empathique. En effet, vous pourriez être une personne très empathique, qui viendrait cocher toute la liste des bons points à obtenir : sans éléments concrets vous permettant d’être utile, cela ne fonctionnerait pas pour autant. Pour que l’empathie ne reste pas une espèce de lubie, il faut donc être là en soutien de ces équipes par la bonne transmission de l’information et de la formation. Soit, être capable de répondre de manière empathique à ce besoin d’empathie.

Concluons avec les outils qui sont bien souvent oubliés, comme considérés comme de simple vecteurs permettant de transmettre de la donnée. C’est un tort… Dans le cas du message texte, que nous connaissons particulièrement bien chez Instaply, nous sommes parfois confrontés à une remarque humaine, mais saisissante. “Pourquoi devrai-je proposer le messaging à mes clients puisque je fais déjà mon travail par téléphone ?”. Qui aujourd’hui prend du plaisir à contacter une marque par le biais téléphonique, alors qu’avoir une personne en ligne tient parfois du miracle, obtenir la bonne réponse devra se faire en appelant plusieurs fois, en devant s’armer d’une patience insupportable. Sans oublier un point majeur, le canal préféré des personnes aujourd’hui est le message texte. 80% des personnes que vous pourrez interroger autour de vous, vous le diront : le message texte est le canal le plus apprécié. Alors, oui bien entendu, si nous évoquons ce point de l’appétence client pour le “messaging”, c’est qu’Instaply fonde son succès sur cela, mais surtout parce qu’il s’agit de notre conviction la plus profonde, celle qui nous anime, celle qui est la source de toute empathie pour nous : proposer le meilleur canal pour la meilleure expérience à vos clients.