D’après une étude publiée par Accenture Strategy, traitant de l’expérience client et réalisée sur un échantillon de 25.000 consommateurs dans pas moins de 33 pays, il s’avère que les raisons conduisant un client à changer de marque, suite à une expérience malheureuse, sont principalement au nombre de 5 raisons majeures. Des raisons aux répercussions très sérieuses, puisque Accenture Strategy chiffre les pertes relatives à des mauvaises expériences à 254 milliards d’euros pour les entreprises françaises. De quoi s’intéresser de très près à ces fameuses 5 raisons et surtout comment faire usage du Messaging pour combler ces manquements.

Raison 1 : Obligation de contacter une marque à plusieurs reprises pour résoudre un même problème.

Il s’agit ici de la raison la plus évoquée par les consommateurs interrogés dans le cadre de cette étude et l’on comprend aisément, l’aspect irritant que cela génère. Dans les faits, cela renvoie à l’idée qu’un client se doive de se rendre disponible pour entrer en contact avec votre marque. Devant par exemple, vous contacter téléphoniquement aux heures que vous aurez défini pour vous placer au service de vos clients. De plus, on peut facilement imaginer qu’un problème ne trouve pas sa solution au premier contact. Il peut y avoir une nécessité de recontacter une enseigne sous plusieurs jours, qui n’a pas encore trouvé le remède pour satisfaire le client. On peut penser aux multi-rappels téléphonique, contraignant le client à espérer voir le standard disposer d’une place pour lui.

Tous ces points relatifs à l’obligation de contacter une marque à plusieurs reprises pour résoudre un problème, peuvent être rapidement recentrés en faisant usage du Messaging. Tout d’abord, parce que le Messaging est un canal asynchrone et que votre client pourra prendre le « pouvoir », en vous contactant au moment le plus opportun pour lui, mais aussi parce qu’il aura le sentiment que vous avez bien reçu la demande et que vous allez le traiter avec la bonne réponse dans les meilleurs délais. Bien souvent, un client ne demande qu’une première attention, à savoir celle d’être pris en considération. Un simple message envoyé avec sa question et un retour rapide du service client indiquant que le message est reçu et bien traité, pourra déjà dégoupiller peu nombre de situations potentiellement conflictuelles.

Raison 2 : Une mise en attente bien trop longue.

Cette raison renvoie directement à la nature même des canaux utilisés dans les centres de relation client et également en magasin. Les canaux synchrones du type téléphone ou live chat ne correspondent plus totalement aux attentes des consommateurs. Bien évidemment, qu’ils conserveront des places intéressantes dans votre relation client dans des cas particuliers où il parait plus simple de parler à quelqu’un par téléphone ou bien parce qu’il y a nécessité de finaliser sa commande dans le tunnel d’achat via live chat. Mais, quoiqu’il arrive, votre client sera toujours en position d’attente sur ces canaux traditionnels et donc inviter à patienter.

Là encore, le Messaging a un atout majeur et même indispensable au succès de votre relation client. Oubliez la mise en attente, avec par exemple la possibilité de filtrer et pré-qualifier le message envoyé par votre client, grâce à un bot ou plus simplement parce qu’une notification vous aura alerté en temps réel qu’une demande vient de vous parvenir. Que ce soit en version desktop ou mobile, vous pourrez ainsi rassurer votre client sur l’imminence d’une réponse de votre part. De cette manière, vous aurez déjà soigné votre entrée en matière et votre client n’aura à aucun moment, eu le sentiment d’être un numéro au coeur d’une file d’attente. Au contraire, il aura la sensation d’avoir un rapport très personnalisé et privilégié.

Raison 3 : Devoir répéter la même information auprès de différents interlocuteurs.

Nous évoquions plus haut la valeur asynchrone du Messaging, qui est d’ailleurs une des valeurs fondamentales du produit Instaply et bien cette nouvelle raison de « nécessité de répétition pour le client », revient aussi à partager avec vous, un autre point fort d’une solution de Messaging telle que la nôtre : la collaboration. Grâce à cette force, il en est bel et bien fini pour votre client d’avoir à s’expliquer de son problème avec votre marque, à chaque nouvel interlocuteur en ligne. En effet, nous permettons une mise à disposition de tous les fils de conversations à l’ensemble de votre équipe. Chaque membre pourra alors interagir avec votre client, en disposant de toutes les réponses et questions déjà échangées auparavant.

Sans oublier, qu’il sera également possible pour votre équipe de partager des informations au sujet du problème client à résoudre, sans que celui-ci ne soit directement solliciter. Via notre fonctionnalité « fil invisible », vous avez la possibilité de mentionner un spécialiste qui pourra vous aider à trouver la bonne réponse, prendre des notes et ainsi les ajouter dans le dossier client ou encore transférer vers un service dédié qui disposera à son tour de tous les éléments déjà existants.

Raison 4 : Etre mis en relation avec des interlocuteurs ou systèmes qui ne répondent à leurs questions.

Cette 4e raison vient compléter la précédente, avec cette idée prédominante en 2018, que celle de faire interagir des systèmes d’information du type CRM et des bots avec le traitement des demandes. Il est bien évident qu’un outil de Messaging augmentera sa valeur en fonction de sa capacité à connecter le contact entrant avec votre CRM. Ces « bridges » sont aujourd’hui disponibles et viennent compléter la démarche du bon service au bon moment. Grâce à une plateforme de Messaging, vous avez donc l’opportunité de faire conïcider de manière instantanée : la demande du client et la remontée d’information le concernant. Votre service de relation client pourra alors se concentrer sur trois grands principes : trouver la bonne réponse, solutionner le client dans un temps raisonnable et faire preuve d’empathie.

Raison 5 : Etre en relation avec des interlocuteurs peu sympathiques ou impolis.

Nous citions justement l’empathie dans la paragraphe précédent, cette valeur indispensable à toute expérience client qui se respecte. Pour appliquer ce grand principe de chaleur humaine, le Messaging a une puissance incroyable. Bien que l’on pourrait croire à une certaine froideur du canal contrairement au téléphone et bien il n’en est rien. Plus de 72% des clients affirment que le Messaging est le vecteur de communication numéro un à leurs yeux pour échanger avec une marque. Rien qu’en adoptant le Messaging vous partez déjà favori. Sans oublier, que le Messaging permettant à vos conseillers de faire leur métier de la meilleure des manières, vous les positionnez dans un siège extrêmement confortable où toute leur humanité pourra se mettre au service plein et entier de vos clients. Le Messaging vous tend donc les bras pour régler en un éclair votre problème de boîte à  outils bien trop remplie où l’on finit parfois par se perdre au détriment du client.

Le manque de politesse est aussi évoqué dans cette étude et c’est un point non négligeable, pour ne pas dire primordial. Bien évidemment, nous touchons ici du doigt le facteur humain. Nous pourrions raccrocher cette partie aux quelques lignes précédentes, mais nous pouvons aussi compléter en indiquant que des discussions figurant dans Instaply sont par définition « persistantes » et donc totalement « historisées ». Ainsi, un manager pourra sans mal analyser son contenu pour vérifier la teneur du bon niveau de discours, de chaleur de humaine et plus largement le niveau de connaissance du ou des conseillers.

Pour conclure, ces quelques lignes, il s’avère donc que le Messaging est à considérer avec un grand intérêt. Nombre de nos clients ont d’ailleurs perçu la valeur ajoutée au quotidien du consommateur, du conseiller et du manager. Sans oublier le regard averti de chiefs digital officer constatant un impact immédiat sur la productivité et le chiffres d’affaires. Enfin, ce qui est intéressant dans le cadre d’étude comme celle-ci, c’est le rapport qui peut être fait entre la persistence d’un problème majeur et la manière avec laquelle un canal peu y répondre simplement. Il s’agit donc ni plus, ni moins qu’une résistance à l’innovation. Vos clients sont prêts et vous attendent sur le Messaging…