Qu’on se le dise, 2018 est une année historique et clé en matière de “Relation Client”. Il serait même envisageable de se laisser quelque peu emporter pour changer la définition en parlant de “Révolution Client”. En effet, nous sommes à la croisée des chemins, grâce à un marché arrivant à maturité et sur le point de bouleverser les habitudes de tous. Soyez prêts chers amis et partenaires de l’expérience client, car les consommateurs auront tôt fait de comprendre, qu’ils ont désormais toutes les cartes en main grâce à Google, WhatsApp et Apple.

Mais, de quoi parle-t-on vraiment lorsqu’on intègre des marques aussi tentaculaires que Google, WhatsApp et Apple au coeur du concept même de relation client ? De manière très concrète, il s’agit d’offrir à tous les consommateurs la possibilité de contacter sa marque par message texte depuis son device ou canal préféré. Commençons par le cas très concret du bouton Message instauré par Google sur les pages Google My Business.

BOUTON MESSAGE GOOGLE

Avec 30.000 milliards de pages indexées et 20.000 milliards de sites visités chaque jour par Google, votre présence sur les profils du type Business est tout l’opposé d’un bonus. Passé du stade du “nice to have” au “must have”, ces fiches professionnelles sont indissociables de votre réussite et donc de votre stratégie d’engagement client, mais aussi aux stades “pendant” et “après” la vente. Imaginez l’atout majeur se trouvant dans la manche de ceux qui auront compris l’absolue nécessité d’avoir un profil Google My Business totalement au service du client et c’est bien là, où intervient le fameux bouton “Message”.

Comme vous pouvez le voir sur ces images, nos clients américains (SkyZone ou encore Cole Hardware), bénéficient déjà de cette technologie. Nous ne sommes donc dans une fiction quelconque, mais bien dans une situation concrète, qu’il vous suffit de toucher du doigt en faisant le test vous-même. Allez-y… Testez-le ! Faites une recherche sur Google depuis votre device Android, par exemple via Maps et vous verrez ce bouton être bel et bien réel. Vous pourrez converser avec nos clients américains.

Certes, arrivé en catimini, ce bouton message préfigure l’avenir de votre métier et d’un plein pouvoir placé entre les mains du client final.

Nous parlons tout bonnement ici de la manière dont le client vous contactera dans l’écrasante majorité des cas. Le canal asynchrone est le vecteur de communication préféré de vos clients. Il est donc primordial d’être totalement prêt à adapter sa stratégie, à ce changement éminemment important. L’excellente nouvelle est qu’Instaply est déjà prêt à mettre à votre service cet outil disponible sur le plus grand annuaire mondial. Autre signal fort confirmant sans ambages la révolution à venir, c’est la concurrence que vont se livrer ces leaders “générateurs de flux”.

WHATSAPP BUSINESS

En tant que professionnel de la relation client, vous êtes forcément très sensibles à cette question “Comment intégrer WhatsApp dans mon parcours ?”. Une question qui va là aussi trouver son chemin au cours de cette année 2018.

Longtemps resté un doux rêve pouvant virer au cauchemar si mal maitrisé, WhatsApp a donc officialisé il y a peu, une version professionnelle de sa plateforme. Solution idéale pour converser avec ses clients, notamment dans des pays où le coût du SMS peut encore faire bondir. Peut-on toutefois foncer tête baissée et se dire que WhatsApp va agir comme un accélérateur de particules pour votre business ? Oui et non.

Oui, si vous disposez d’un business de taille raisonnable, avec un volume de messages à traiter modeste. Non, si votre entreprise est de taille beaucoup plus conséquente. En l’espèce, WhatsApp Business n’est pas un outil permettant aux grandes marques de faire le “job” de manière aussi professionnelle que les outils traditionnels. C’est là où intervient Instaply bien évidemment ! Riche d’une expérience totalement tournée vers le messaging, nous sommes dans les starting-blocks pour vous donner la possibilité d’une prise en charge sereine du flux entrant.

Encore un peu de patience, nos APIs sont prêtes à tendre leurs bras à WhatsApp Business, lorsque ces derniers auront ouverts à leurs tours, ces fameuses APIs. Si vous le voulez bien, revenons tout de suite en détails sur les difficultés relatives à WhatsApp Business pour une grande marque.

Travailler en équipe depuis la plateforme WhatsApp ne sera pas une mince affaire et pourrait devenir un casse-tête. Le premier point est que WhatsApp ne viendra pas agréger tous vos canaux. Bien au contraire, cela viendra en ajouter un supplémentaire à des services client, qui bien souvent se perdent dans une boîte à outils déjà débordantes. Grâce à nos APIs ouvertes, vous retrouverez sur Instaply vos messages en provenance de WhatsApp Business, mais aussi d’autres canaux comme la voix, depuis vos formulaires de contacts, Messenger ou encore votre application mobile…

Autre point essentiel, c’est la difficulté de mettre à contribution votre entreprise, tous vos services confondus au service de votre client de manière pleinement collaborative. La collaboration étant un axe fort au sein de notre outil, vous pourrez agir à plusieurs mains sur un seul et même sujet de conversation en optant pour Instaply, y compris lors de l’arrivée d’un message WhatsApp Business.

Enfin, notre solution intégrant la possibilité d’effectuer des paiements, vous aurez également l’opportunité de générer du chiffre d’affaires en glissant WhatsApp Business dans votre expérience Instaply.

APPLE BUSINESS CHAT

Terminons cette review, avec Apple Business Chat, un autre futur monument du parcours client.

Annoncée l’année dernière, cette fonctionnalité “hand made” par la firme à la pomme de Cupertino, va aussi changer les règles du jeu. Pour rappel, il s’agit ni plus, ni moins de donner la possibilité au consommateur de vous contacter depuis les applications “maison” d’Apple. Pour ainsi dire, votre marque se retrouvera directement dans la poche de chaque possesseur d’iPhone.

Pour l’heure, ce sont les développeurs qui s’en donnent à coeur joie via la Sandbox mise gracieusement à disposition par Apple. Vous remarquerez d’ailleurs que seul Apple a pris le parti de mettre à contribution une foule de petits génies du code. Pari gagnant ? Certainement…

Là encore, se posera pour votre entreprise, un problème de gestion d’un nouveau flux gargantuesque à prendre charge. Nul doute, qu’il faut une prise de conscience de l’impact très concret de ce que cela implique sur votre business. Aussi formidables soient-elles ces innovations se doivent d’être prises en compte à la hauteur des enjeux qu’elles engagent. Il est bien question ici d’une prise de pouvoir totale par le consommateur, qui pourra et exigera de contacter votre marque, au moment où il le souhaite et par le canal qu’il aura tout autant exigé. Mais quel vecteur extraordinaire de croissance pour votre entreprise, que ces trois innovations incontestables, par ces trois très grands leaders mondiaux que sont Google, WhatsApp et Apple.

Nous sommes prêts. Instaply est là pour vous connecter à la vie de votre client. Où qu’il soit. Peu importe son canal de communication. Alors, je vous retourne la question : Etes-vous prêts ?