Accord sur la qualité de service (SLA)

Date de Dernière Mise à Jour : 1er janvier 2020

Le présent Accord sur la Qualité de Service d’Instaply (l’« Accord ») s’applique aux Services fournis par Instaply à la Société en vertu des Conditions d’utilisation des Services Instaply (les « Conditions ») convenues entre Instaply et la Société. Sauf stipulation contraire des présentes, cet Accord est régi par les stipulations des Conditions et les termes commençant par une lettre majuscule auront le sens qui leur est attribué dans les Conditions. Instaply se réserve le droit de modifier les termes du présent Accord moyennant notification préalable à la Société. En utilisant les Services (tels que définis dans les Conditions), vous déclarez avoir lu, compris et accepté les termes et conditions figurant ci-dessous et consenti aux termes de cet Accord.

 

1. Engagement sur la qualité de service

Instaply fera ses efforts commercialement raisonnables pour que les Services soient disponibles à 99,9 % (« Objectif de Disponibilité Mensuelle »). Dans l’éventualité où Instaply n’atteindrait pas l’Objectif de Disponibilité Mensuelle au titre d’un mois calendaire, la Société sera en droit de recevoir un Avoir sur Factures, tel que visé ci-après.

 

2. Définitions

Les termes ci-après commençant par une lettre majuscule auront le sens qui leur est attribué ci-dessous :

2.1 « Temps d’Indisponibilité » signifie toute période au cours de laquelle les Services ne peuvent être utilisés, telle que constatée par les services de contrôle de la qualité et de la performance contractés auprès de tiers par Instaply, à sa seule discrétion (le « Service de Contrôle »). Les rapports de Service de Contrôle sur le temps de disponibilité des Services pourront être communiqués par écrit par Instaply à la Société. A titre de clarification, les problèmes ou défaillances des Services entrant dans le périmètre des Exclusions (telles que définies ci-après) ne seront pas considérés comme du Temps d’Indisponibilité.

2.2 « Taux Mensuel de Disponibilité » : celui-ci est calculé en déduisant de 100 % le pourcentage de périodes consécutives de 5 minutes au cours d’un mois civil durant lequel les Services sont fournis par Instaply à la Société, pendant lesquelles les Services étaient en Temps d’Indisponibilité, tel que constaté par le Service de Contrôle.

2.3 « Avoir sur Facture » signifie un montant en euros, calculé selon les modalités ci-dessous, susceptible d’être crédité par Instaply sur le compte client de la Société :

• Lorsque, au titre d’un mois civil, le Taux Mensuel de Disponibilité, tel que constaté par le Service de Contrôle, n’atteint pas l’Objectif de Disponibilité Mensuelle du fait de la Période d’Indisponibilité, Instaply, à sa seule discrétion et après avoir obtenu confirmation de la nature et de l’exactitude du Temps d’Indisponibilité, créditera le compte de la Société d’un pourcentage du montant facturé au titre du mois concerné, tel qu’indiqué dans le tableau ci-après :

 

TAUX MENSUEL DE DISPONIBILITE	AVOIR SUR FACTURE
<99.9 %	10 %

 

• L’Avoir sur Facture sera crédité sur le compte client chez Instaply pour comptabilisation ultérieure. Aucun remboursement ou paiement en espèces n’aura lieu. Les Avoirs sur Facture ne peuvent faire l’objet d’un transfert ou d’une imputation sur un autre compte.

 

3. Procédure de demande d’avoir et modalités de paiement

Pour demander un Avoir sur Facture, la Société devra soumettre une demande par e-mail à l’adresse support@instaply.com dans un délai de 30 jours à compter du mois au cours duquel le Temps d’Indisponibilité s’est produit. La demande doit indiquer (i) « Demande SLA » en objet de l’e-mail, (ii) les dates et heures des Temps d’Indisponibilité au titre desquels la Société demande un Avoir, et (iii) toutes informations permettant de documenter la défaillance invoquée.

 

4.Exclusions

Nonobstant toute stipulation contraire, aucun Temps d’Indisponibilité ne sera comptabilisé au titre de toute indisponibilité, interruption ou cessation des Services ou toute autre anomalie de performance des Services, découlant (i) de facteurs échappant à toute possibilité raisonnable de contrôle par Instaply, y compris à titre non limitatif tout cas de force majeure, problème de transport, problème d’accès à internet ou autre problème au-delà du point de démarcation d’Instaply ou de ses sous-traitants hébergeurs directs (à savoir le point du réseau au-delà duquel Instaply n’a plus d’accès à ni de contrôle sur les Services), (ii) de l’action ou de l’inaction de la Société ou d’un tiers (autre que les sous-traitants hébergeurs directs d’Instaply), (iii) d’applications, de matériels, de logiciels ou d’autres technologies et/ou équipements de tiers, et de logiciels ou autre technologies (autres que des équipements de tiers sous le contrôle direct d’Instaply), (iv) de la suspension ou la résiliation par Instaply du droit de la Société d’utiliser les Services selon les conditions du Contrat, (v) de prestations de maintenance, ou (vi) de problèmes liés à des fonctionnalités ou produits Instaply alpha, beta ou autrement indisponibles (collectivement les « Exclusions »).

 

5. Voie de recours unique

Les Avoirs sur Factures constituent l’unique voie de recours de la Société en cas d’indisponibilité ou d’inexécution des Services ou de tout autre manquement par Instaply lors de la prestation des Services.

 

6. Assistance

6.1 Généralités. Instaply fournira une assistance en ligne via Instaply OU par e-mail à l’adresse support@instaply.com (cette assistance étant intitulée « Assistance Produits »). Instaply et la Société conviennent qu’Instaply fera tous efforts commercialement raisonnables pour que l’Assistance Produits soit accessible par la Société 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an (sauf vacances et jours fériés).

6.2 Niveaux de criticité et temps d’intervention. Lorsque la Société signale un problème relatif aux Services, un représentant d’Instaply accusera réception de la réclamation en envoyant une confirmation à la Société, par message texte via Instaply ou par e-mail, et Instaply attribuera un niveau de criticité à la réclamation en fonction du type de problème signalé, selon les conditions ci-après :

• Niveau 1 (Problème critique) : Problème critique impliquant un Temps d’Indisponibilité ou une fonctionnalité de base des Services empêchant l’utilisation effective des Services et ayant ou étant susceptible d’avoir un impact immédiat et important sur une activité critique de la Société.

• • Temps d’intervention par Instaply : Instaply interviendra dans un délai d’une (1) heure à compter de la réception de la réclamation par l’Assistance Produits et fera tous efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème.

 

• Niveau 2 (Problème significatif) : Problème significatif impliquant un dysfonctionnement des Services (notamment la perte de Communications de la Société) ou une détérioration de la disponibilité des Services, mais n’empêchant pas l’utilisation effective des Services et n’ayant pas ou n’étant pas susceptible d’avoir un impact immédiat et important sur une activité critique de la Société.

• • Temps d’intervention par Instaply : Instaply interviendra dans un délai de deux (2) heures à compter de la réception de la réclamation par l’Assistance Produits et fera tous efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème.

 

• Niveau 3 (Problème à faible impact) : Problème gênant affectant une fonctionnalité des Services mais n’empêchant pas l’utilisation des Services.

• • Temps d’intervention par Instaply : Instaply interviendra dans un délai d’un (1) jour ouvré à compter de la réception de la réclamation par l’Assistance Produits et fera tous efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème.

 

• Niveau 4 (Problème mineur) : Questions générales concernant l’utilisation des Services ou une anomalie mineure ou de nature cosmétique.

• • Temps d’intervention par Instaply : Instaply interviendra dans un délai de cinq (5) jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation par l’Assistance Produits et fera tous efforts commercialement raisonnables pour résoudre le problème.

6.3 Obligations de la Société en termes de demandes d’assistance. Afin de permettre à Instaply d’assurer les temps d’intervention susvisés et de fournir l’Assistance Produits de la manière la plus efficace possible, la Société accepte, outre le fait de faire tous efforts commercialement raisonnables pour communiquer à Instaply toutes les informations raisonnablement nécessaires afin de permettre à Instaply de répondre à une demande d’Assistance Produits et outre le fait d’offrir sa coopération de manière générale (a) de désigner un interlocuteur principal et un interlocuteur secondaire formés à utiliser les Services et de communiquer à Instaply toutes informations utiles lui permettant de joindre ces interlocuteurs en dehors des heures de bureau, (b) de centraliser les demandes d’Assistance Produits auprès de ces interlocuteurs, (c) de communiquer les demandes d’Assistance Produits à l’Assistance Produits d’Instaply, (d) de faire tous efforts raisonnables afin de diagnostiquer et résoudre les problèmes d’exploitation lors de l’utilisation des Services par la Société avant toute prise de contact avec l’Assistance Produits d’Instaply, (e) de faire tous efforts raisonnables afin de confirmer que les problèmes signalés relèvent d’un dysfonctionnement des Services, et (f) de collaborer avec Instaply pour rétablir un niveau acceptable de demandes d’Assistance Produits dans le cas où Instaply estimerait que les demandes d’Assistance Produits de la Société excèdent un niveau raisonnable ou habituel pour les Services. La Société devra avertir Instaply de tout problème avec les Services dans les meilleurs délais (selon les circonstances et, en tout état de cause, au plus tard trente (30) jours après en avoir pris connaissance).