Vous, qui vous apprêtez à lire ou parcourir cet article, vous faites peut-être partie de celles et ceux qui s’interrogent (encore ?) sur la valeur réelle, représentée par le Messaging. Peut-être même, que vous avez (encore ?) des difficultés à disposer d’un avis tranché entre Messaging et live chat. Deux modes de communication bien trop souvent confondus et liés à des époques pourtant bien distinctes.

Bien évidemment, disons-le tout net ! Etant Customer Success Manager et Marketing Lead Europe pour le compte d’Instaply, ce post sera totalement subjectif. Vous l’avez pensé dès la lecture du titre et vous avez raison. Ce qui n’empêchera en rien de partager avec vous ici, ce qui nous anime chaque jour chez Instaply. Vous pensez “subjectivité” et je préfère utiliser le mot “conviction”. Cette conviction, c’est que le Messaging est totalement différent du live chat.

Qu’appelle-t-on “Messaging” et “live chat” ?

Commençons effectivement par bien définir notre sujet, pour en comprendre leurs contours et leurs nuances. Le propre du Messaging est son caractère asynchrone, soit la possibilité de pouvoir faire parvenir une demande à tout moment, en ayant la certitude de sa réception côté destinataire. L’exact opposé pouvant être symbolisé par le canal téléphonique. Canal traditionnel qui persiste, nécessitant une discussion immédiate en “one to one”, où les interlocuteurs restent dans l’obligation d’être mutuellement disponibles à un instant T.

Outre la différence clé entre synchrone et asynchrone, il ne faut pas non plus omettre un autre facteur d’importance. En effet, il était précisé plus haut, qu’un canal synchrone ne permet pas de prendre en charge une demande, de manière collaborative. Avec un outil tel qu’Instaply, vous pouvez effectivement échanger à “plusieurs mains” dans une même conversation.

Si nous devions dresser une liste non exhaustive des canaux de Messaging existants parmi les plus populaires, vous devriez immédiatement penser au SMS, à Facebook Messenger, à WhatsApp, à Snapchat, à WeChat (certes moins populaire dans nos contrées qu’en Chine, mais véritable mastodonte du secteur.) ou bien encore à une messagerie intégrée directement dans votre application mobile. Il y a fort à parier qu’au moins une de ces applications de Messaging a déjà vos faveurs dans le cadre d’une utilisation personnelle.

Vous aurez d’ailleurs remarqué que ces géants aux milliards d’utilisateurs, se livrent une bataille féroce sur le terrain du Messaging pour obtenir la plus grande audience, entre rachats d’application (WhatsApp racheté par Facebook en 2014 pour 22 milliards de dollars.) et développement technologique à l’instar des “story” Snapchat reprises sous Messenger et Instagram. Comment pourrait-on imaginer que la compétition aurait été aussi accrochée si Facebook Messenger avait été un canal où les deux participants à une discussion devant se trouver disponibles au même moment ? Rappelez-vous, cela a bien et bel existé et cela s’appelait MSN Messenger…

C’est en effet là où le live chat se trouve être particulièrement limité dans son périmètre d’actions. Si je souhaite communiquer avec une marque utilisant un live chat, il me faut établir un plan et m’armer de patience. Tout d’abord, il faut se rendre sur le site internet souhaité, espérer voir apparaître une fenêtre proposant de converser, puis ne pas tomber dans une file d’attente… Vous êtes toujours là ? Continuons… Estimons maintenant que vous avez eu la chance de trouver un interlocuteur.

Dès cet instant, vous devez être totalement disponible pour recevoir les messages du conseiller. Aussi étrange que cela paraisse, le paradigme s’inverse entre clients et conseillers avec le live chat. Comme-ci c’était au client de se rendre disponible auprès du conseiller, en lui consacrant tout-son-temps. Vous avez déjà eu de la chance de tomber sur une personne pour vous répondre, vous ne devriez pas vous plaindre… Une bien mauvaise idée pourrait alors vous traverser l’esprit : quitter la discussion en fermant la fenêtre de conversation. Mais, impossible puisque vous souhaitez garder une trace de votre échange. Je suis désolé, mais là encore, j’ai une autre mauvaise nouvelle pour vous. Si vous souhaitez retrouver cet échange fort intéressant avec une personne compétente à vos côtés, vous ayant indiqué l’exacte marche à suivre pour acquérir un objet dernier cri, cela ne sera pas possible. A moins d’avoir pris le soin d’imprimer votre précieuse conversation ou de noter les éléments clés sur un post-it. Vous pourriez tout autant jouer à nouveau avec vos nerfs en tentant de vous reconnecter au site internet à la recherche d’une fenêtre de live chat.

Bien sûr, vous allez me dire que nous y allons un peu fort. Il bien est évident que le live chat a un intérêt réel dans des cas précis et se positionne parfois plus logiquement qu’un service de Messaging. Dans un cas d’école, qui est celui du tunnel de commande sur un site internet, le fait de proposer un canal synchrone tel que le live chat offre un avantage très clair. Il est plus aisé d’être en discussion directe pour valider un panier par exemple. A contrario, pour un usage en “magasin”, avec des conseillers déjà à disposition de leurs clients sur la surface de vente, il est bien simple d’avoir l’occasion de répondre à ses clients n’étant pas présents physiquement à ses côtés. L’asynchrone est l’assistant idéal dans ce cas.

La persistance, un autre atout du Messaging

Nous avons abordé ensemble l’asynchrone, l’intérêt majeur du vecteur Messaging, à travers ce scénario pouvant prêter à sourire malgré son absolue réalité, mais nous touchons aussi du doigt un autre argument clé synonyme d’écrasante victoire sur le live chat. Cet autre atout c’est la “persistance”. Derrière ce mot se cache une fonctionnalité toute naturelle, s’agissant du fait d’avoir toujours la possibilité de revenir sur sa conversation pour retrouver une information. Tout comme vous le faites certainement régulièrement avec vos SMS, le messaging vous permet de remonter dans le fil de la discussion pour mettre la main sur une information qui est, et restera inscrite pour toujours dans cet échange.

D’ailleurs, un parallèle tout trouvé entre usage personnel et usage en matière de relation client est d’évidence. Pour quelle raison, devriez-vous proposer une moins bonne expérience à vos clients que celle à laquelle ils sont habitués ? Pour une question de coût ?

Le Messaging plus optimal et moins onéreux

Avec un tel niveau de services basés sur un simple clic sur une notification, il serait bien normal de penser qu’un tel niveau de qualité se paye au prix fort. Et bien non. De nombreuses études le démontrent (comme l’étude McKinsey), mettre à disposition un service de Messaging auprès de ces clients, c’est réaliser des économies. Une communication par Messaging c’est un 1/5 du coût proposé en live chat.

De plus, ce coût voit son gain accru avec une productivité nettement plus grande qu’en live chat. Alors qu’un live chat peut permettre d’échanger avec un à quatre clients différents, le Messaging offre l’opportunité de mettre votre équipe complète au service de dizaines de clients simultanés. Le Messaging est donc moins coûteux qu’un live chat, booste considérablement la productivité, tout en proposant aux clients de passer par leur canal favori.

Messaging, la préférence client

Après lecture des ces lignes, vous pourriez tout à fait rester un adepte du live chat pour son côté vintage attachant, mais ce n’est pas pour autant l’avis de l’immense majorité des possesseurs de smartphones. Profitons-en d’ailleurs pour rappeler que quelques 48 millions de smartphones sont détendus par 66 millions de personnes résidants en France, un pays où le marché de l’ordinateur ne cesse de reculer chaque année et surtout un pays, où l’on utilise plus souvent et plus longuement son smartphone que son “personal computer”. Il y a donc une préférence technologique totalement marquée en faveur des applications de Messaging.

Bien entendu, le live chat peut se targuer d’être présent aussi en version mobile, mais n’est-ce pas un comble qu’ordonner à son client d’être pleinement disponible sur un device mobile. Neuf clients sur dix préfèrent envoyer un message à une marque et dans le même temps, 50% des consommateurs indiquent être surpris de l’absence d’un service de Messaging quand une entreprise ne le propose pas. Est-ce réellement surprenant qu’un client ne comprenne pas pourquoi une enseigne ne puisse offrir un service adapté à ce qu’il aime ?

Nous espérons, vous avoir éclairer sur les différences très concrètes entre le Messaging et le live chat, avec des avantage indéniables tant pour vous que votre client, qui lui, a déjà choisi la manière dont il souhaite échanger avec vous.